¿Cuándo en una crisis es preferible callar? Dos estrategias en desuso y solo dos recomendables. ¡Piénsalo!
No hay nada más desesperante que el silencio en una crisis. La gente necesita información, derecho que a nadie se le puede negar. A nadie.
La falta de información es el detonante y el desencadenante de una serie de circunstancias que hará que una crisis se convierta en un gran Moloch, monstruo bíblico insaciable que todo lo deglute, ¿no es una crisis una suerte de Moloch que asedia a las empresas en forma de crisis, cuándo estas anegadas en su inoperancia no pueden superarla? El Moloch llevará a cualquier organización al colapso estructural, y en el menor de los casos o uno coyuntural, Ninguna entidad está exenta de una situación de crisis, todas a su manera y en su justa proporción habrán de soportar una crisis, si no la han experimentado ya.
Una crisis es un suceso de envergadura con un resultado potencialmente negativo que afecta a la organización, a la empresa o al sector, además de a sus públicos, productos, servicios o a su buen nombre.
Kathleen Fearn – Banks
Antes era frecuente asumir una posición acomodaticia por parte de una empresa en su intento de ocultar la verdad, pero al sol de hoy el silencio ciertamente es conducente al fracaso de la gestión y a la proliferación de la opinión pública negativa. Actualmente, son tantas las formas de hallar información por parte de un prosumidor que además de ser un dislate el callar, sería un ignominioso insulto a la inteligencia de los stakeholders. Y si a esto le sumamos el que una organización no gestione la información estratégicamente, el riesgo de que se profundice más todavía una crisis, es inevitable. Quien calla otorga, reza un aforismo popular.
¿Pero, y entonces en qué casos deberíamos usar el silencio? La respuesta es un contundente e inapelable NO. El no comments, silencio camuflado en este par de palabras incendiarias, es el presagio de una muerte mediática anunciada.
El silencio es un mal consejero, ni siquiera como estrategia, salvo que el caso sea legal en el que no se permita hablar al reo sin la presencia de su abogado, por aquello del derecho al silencio, pero en una crisis corporativa eso está lejos de ser aplicado, lejísimos.
Un reconocidísimo caso de silencio corporativo o suma cero, para Priscilla Murphy, el concepto suma cero, se genera porque en cualquier caso, la suma de las ganancias con el guardar silencio siempre será cero.
De regreso al reconocidísimo caso de silencio, tal como la historia lo testimonia fue el silencio informativo por parte de las autoridades norteamericanas que siguió a los atentados del 11 de septiembre de 2001. Como se recordará, ese burdo silencio solo provocó pánico y desolación moral a la población, puesto que con el silencio vienen muchas ideas relacionadas a la inoperancia, ineptitud, quemeimportismo, y un montón de etcéteras por parte de los públicos interesados en determinada cuestión.
Dos estrategias en desuso y solo dos recomendables
Las poco consistentes estrategias del silencio y el no comments, a estas alturas y junto con el sinnúmero de accesos a la información existentes, como se ha dicho es un suicido corporativo. Pero, ¿qué opciones nos quedan en una crisis?
Hay dos estrategias que no fallan, siempre y cuando exista el compromiso de la alta directiva y el comité de crisis, estas son: la honestidad y echar la culpa a terceros.
Sobre la primera diremos que es invaluable, empezar por reconocer el error y asumir responsabilidades, incluso es un buen inicio para un lavado de imagen auténtico. La inacción es lo que perturba a la opinión pública, pero si el deseo manifiesto de una organización es el de contribuir y asumir un grado de responsabilidad frente a los involucrados, es como sonreír solidariamente con los afectados, y una sonrisa es el buen inicio para iniciar una relación parafraseando a Oscar Wilde.
Echar la culpa a terceros no se hace, feo, feo, feo; pero si en realidad la implicación de un tercero en una crisis es determinante en desmedro de la estructura e imagen de una empresa, ¿por qué no usar la estrategia de la culpa, siempre y cuando existan las suficientes pruebas para hacerlo? Se deduce que al mentir en nuestro intento desesperado por salir de la crisis culpando a otros, nos podría acarrear un aumento de intensidad de la crisis, además de las implicancias legales, incluso, de tipo penal.
Conclusiones
Una crisis se puede presentar de forma imprevista, frente a lo cual, la capacidad de reacción está en relación directa a las estrategias reactivas que se posea. Las previstas, en cambio, se las puede gestionar con antelación, con mecanismos y métodos prospectivos como el issues managment o el CIV de Jaume Fita. Es preferible dice un proverbio árabe, «si lo que vas a decir no es más bello que el silencio: no lo digas«, pero en una crisis este consejo de coach espiritual hedonista no nos llevará a buen puerto.
El silencio tanto como el no comments, son estratagemas no estrategias, y si en algún momento surtieron efecto fue porque la oferta informativa era muy limitada, con la de ahora reiteramos no informar en momentos críticos, es un insulto a la inteligencia.
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